Américas BPS es uno de los Contact Center más importantes de Colombia y hace parte del Grupo Carvajal, ofrece servicios de BPS y de BPO cuya estructura de Business Process Services, se traduce en una evolución del concepto de tercerización y que añade un valor significativo a través del desarrollo de procesos de negocio únicos apoyados en tecnología.

Su modelo de negocio contribuye a la construcción y mejoramiento de la propuesta de valor de sus clientes; incrementando así su eficiencia operativa y generando un impacto positivo e inmediato en su negocio. Américas Business Process Services es una compañía que inició operaciones en el año 2003, en donde conceptos como la fidelización del cliente, la actualización tecnológica, la innovación, el enfoque en resultados; y con una sólida trayectoria en el desarrollo de procesos de negocio, los han convertido en una de las principales compañías en el sector, que ofrece soluciones únicas y flexibles de acuerdo a las necesidades de los clientes y del mercado.

Américas BPS contaba con más de 45 sistemas de información (CRM’s y aplicaciones de gestión), que abarcan al menos el 90% de la gestión realizada por las diferentes campañas operativas inbound y outbound contratadas por los clientes.

El mantenimiento de estas aplicaciones generaba múltiples limitantes como excesivas bolsas de horas de desarrollo por aplicación, jornadas de sobreesfuerzo para labores de soporte y administración, tiempos de entrega altos en implementaciones y poca flexibilidad y dinamismo, repercutiendo directamente en la satisfacción e inconformidad de los clientes con el servicio prestado.

  • 180 aplicaciones operativas y corporativas, construidas y soportadas.
    Más de 9000 horas de desarrollo.
  • 616 solicitudes / casos gestionados.
  • 35% de los casos son incidentes, el 48% requerimientos y el
  • 17% son implementaciones.
  • 20 ingenieros de desarrollo, 3 jefaturas y un director.
  • Tasa de re-uso del 15%.
  • 65% de los ingenieros están asignados a los centros de costos de las operaciones.
  • 8.88% sobre esfuerzo en horas de desarrollo vs. Capacidad de horas/ingeniero.
Realizar una consultoría especializada en TI para diseñar la arquitectura de la solución framework corporativo de Américas BPS, la cual debía ser un producto orientado a servicios web, dinámico, ágil, adaptable, de gestión operativa autónoma, que integrara los procesos comerciales, de implementación, operativo y tecnología, logrando hacer más fácil la gestión del modelo operativo de las campañas inbound y outbound.
  • Ahorro en los costos de la implementación de nuevas campañas inbound y outbound para los clientes.
  • Disminución del 70% en los tiempos requeridos para crear una campaña.
  • Mejora del 30% en los tiempos de atención a los usuarios basados en el indicador AHT – Average Handling Time, tiempo medio de operación que debe durar un operador con una llamada.
  • Disminución de costos operaciones por eficiencias en los tiempos de atención a los usuarios
  • Disminución de los costos de licenciamiento e infraestructura tecnológica en servidores de aplicaciones, motores de bases de datos y sistemas operativos en un 70%.
  • Disminución de los costos en el mantenimiento, soporte preventivo y reactivo de la infraestructura tecnológica en un 50%.